こんにちは、Power Platform サポートチームの鎌田です。
本記事では、Dynamics 365 に関するお問い合わせの際に問題の早期解決に役立つ情報をご紹介します。
目次
- 調査のための情報ご提供のお願い
- 問題の正確な理解
- 切り分け情報
- 業務影響、達成事項、背景やスケジュール
- サポート インスタンスについて
- 仕様の確認に関する調査について
- カスタマイズにより問題が発生している場合
- 参考
調査のための情報ご提供のお願い
問題の調査を進めるために、問題を特定するための情報および再現手順のご提供をお願いしております。後述の情報をお問い合わせ時にご提供いただけますと、スムーズに調査を開始できます。
調査に必要な情報が不足する場合は、調査が難航したり、解決が難しくなることがあります。また、データセンター内の更新頻度が高いため、調査には最新の情報が必要です。同じ情報のご提供を複数回お願いすることがありますので、ご理解、ご協力のほどお願いいたします。
問題の正確な理解
発生事象を正確に把握することが問題解決の第一歩です。具体的な情報をご提供いただくことで調査観点を絞り込むことができ、事象を再現できれば迅速な調査が可能となります。
以下の情報をご提供ください。特に再現手順や画面キャプチャは事象の把握に有用です。
- 事象発生日時（例：MM 月 DD 日 午前 HH 時 MM 分頃。分単位はおおよそでも問題ございません）
- 事象発生ユーザーの UPN
- 事象発生環境 URL
- 事象発生が確認できる画面全体のキャプチャ
- エラー メッセージをコピーしたテキスト ファイル
- 事象発生時の操作内容や再現手順
- 再現時の動画 (可能であれば)
Note
事象再現時の動画取得方法については、Dynamics 365 トラブルシューティングのための情報収集ガイド をご参照ください。
また、事象再現時のクライアントとサーバー間の通信を確認するために、下記ログの採取をご依頼する場合がございます。事象再現時の RequestID や正確な日時がわかるため、エラーだけでなく、サーバーからの応答遅延などの問題にも素早く正確な調査を開始できます。
オンプレミス版の Dynamics をご利用の場合は、以下の情報もご共有ください。
- ネットワーク図
- Dynamics 365 Server version
- SQL Server Edition / version
- Windows Server OS Edition / version
切り分け情報
問題の切り分けが可能であれば、切り分け結果をご共有ください。何を切り分けするかは事象によりケースバイケースですが、一般的な切り分け例をご紹介します。
発生タイミング
- いつから発生しているか、現在も継続して発生しているか
- どれぐらいの頻度で発生しているか（100% または時々）
- 発生前後で何らかの変更を行ったか
- 特定の操作で発生するか
発生範囲の切り分け
- 特定のユーザーのみか、複数ユーザーで発生するか
- 特定の環境のみか、複数環境で発生するか
- 特定の端末のみか、複数端末で発生するか
- 特定のレコードのみか、すべてのレコードで発生するか
- InPrivate モードで発生するか（ブラウザのキャッシュや拡張機能の影響を排除するため）
業務影響、達成事項、背景やスケジュール
発生している問題が業務やプロジェクト、スケジュールへ与える具体的な影響、問題を解消することで達成すべき状態やその理由についてご提供ください。お客様個別の事情を考慮し、より適切なご案内をするために、これらの情報をお伺いすることがあります。
サポート インスタンスについて
サポート インスタンスへお客様の事象が発生している環境をコピーしていただくことで、事象の再現と調査を一貫して行うことが可能となり、早期解決が見込めます。サポート インスタンスは、サポート チームが調査などに必要と判断した場合に作成するため、お客様のご要望で作成することはできませんが、お問い合わせ起票時に下記の対応を実施いただけますと迅速に作成できます。
- サポート インスタンスの作成に同意いただける場合は、起票時に作成同意の旨を記載ください
- サポート インスタンスの作成に社内 / エンド顧客の同意が必要な場合は、事前にご確認をお願いいたします
サポート インスタンスの詳細につきましては サポート インスタンスの提供 をご参照ください。
仕様の確認に関する調査について
Dynamics 365 の動作について、仕様の確認をお問い合わせいただく場合がありますが、Dynamics 365 ではさまざまな修正やお客様からの機能実装などのご要望に応じて、継続的に内部コンポーネントを更新しています。そのため、個々のテナント環境での動作差異を含め、Dynamics 365 サービスの説明をはじめ公開情報に記載の内容以上の仕様に関する情報のご提供が困難な場合がございます。
原則としては公開されている情報以上の仕様についての情報は提供しておりませんが、ご質問の背景をお知らせいただくことで、代替となる手法など参考情報のご案内が可能になる場合がございます。
カスタマイズにより問題が発生している場合
弊社が提供する API がドキュメント通りに機能しない場合や、API 利用により製品機能に意図しない影響を及ぼす場合などは、発生事象についての詳細説明、再現可能な最小のスクリプトのコピーと再現手順をご提供ください。
お客様がご利用のスクリプトをそのままご提供される場合、発生事象と無関係なコードを含むため、調査が困難となります。まずは製品の意図しない動作（例：情報が取得できるはずが取得されない）を引き起こしているスクリプトの箇所を切り分け、スクリプトを簡略化してください。
「スクリプトを変更していないが意図しない動作が発生している」旨のお問い合わせをいただくことがございますが、その場合であっても、まずはお客様にて、発生事象に対してスクリプトの切り分けや簡素化をご対応くださいますようお願いいたします。
カスタム スクリプトを簡略化する も併せてご参照ください。
参考
以下の記事もあわせてご確認ください。
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