Dynamics 365 Customer Engagement のクラウド サポートをご利用いただく際の留意点

こんにちは、Power Platform サポートチームの河津です。

いつも Dynamics 365 をご利用いただきありがとうございます。
本記事では、Dynamics 365 をご利用されている皆様へクラウド サポートをご利用いただく際の留意点をご案内いたします。
ぜひお問い合わせの際にご確認をいただけますと幸いです。

目次

1. お問い合わせ番号について
2. 原因究明に関する調査について
3. 長期的な修正項目として検討される事象について
4. 一問一答にてお問い合わせを承ります
5. カスタマイズに関するご相談について
6. お客様からご連絡をいただけない場合や、長期間お待ちする場合について
7. 参考

お問い合わせ番号について

クラウド サポートでは、お問い合わせ受付の際にお問い合わせ番号を発行させていただきます。お問い合わせの内容が複数の異なる技術的観点からの調査が必要な場合には、お問い合わせの管理上 Power Platform 管理センター より新しいお問い合わせの起票をお願いいたします。
2021 年 10 月 27 日以降、個人情報保護の強化のため、基本的に弊社サポート担当者でのサポート リクエストの起票については行っておりません。あらかじめご理解の上、ご協力くださいますようお願い申し上げます。

原因究明に関する調査について

Dynamics 365 では、マイクロソフトがサービスの提供に影響を与えると認識したサービス インシデントのうち、大規模なものはインシデントの事後レポート (PIR)、それ以外のものは Microsoft 365 管理センターの サービス正常性ダッシュボード にて根本原因に関する情報を提供しております。インシデントの事後レポート (PIR) に関しましてはサービス正常性ダッシュボードから英語版をダウンロードすることが可能です。
また、お問い合わせいただいた問題を再現することができない場合、原因調査・原因究明が難しい場合がございます。ご理解のほどお願い申し上げます。

なお、お客様の事象の調査に際し、弊社側のログの調査が必要な場合がございますが、ログの保管期間は最大 30 日間となっており、ログの種類によっては 14 日程度のものや、プラグイン トレースなど保管期間が 24 時間のログもございますため、ログの保管期限を過ぎた事象の原因調査は困難となる可能性がございますことをご理解いただけますと幸いです。

また、クラウド サポートでは、調査にあたりお客様のログを確認させていただく場合や、調査用の環境（サポート インスタンス）の作成を依頼させていただく場合がございます。
原則サポート リクエスト起票時においては、お問い合わせの事象が発生しているテナントのご契約者様にてサポート リクエストを起票いただくようお願いいたします。

長期的な修正項目として検討される事象について

お問い合わせいただいた問題の中には、影響範囲などさまざまな観点から開発部門で判断した結果、中長期的な課題として検討する場合があります。そのような中長期的な視点で調査を行う問題について、回避策が存在する場合には一旦サポート リクエストでの対応の終了をご相談させていただく場合がございます。

また、不具合などに関しては、今後の対応方針についてご案内いたしますが、サポート窓口から弊社内での進捗状況に関するご報告や、修正が完了した場合の通知は行っておりません。そのため、原則として、一度サポート リクエストを対応終了とさせていただいております。

対応終了後でも、新たなご懸念点がある場合や、調査の進捗を確認する必要がある場合には、元のお問い合わせ番号を添えて新規にお問い合わせをご起票いただけましたら対応を再開いたしますのでご安心ください。なお、調査の進捗確認において、お問い合わせ時点で調査が継続中の場合にはその旨のご報告をもってサポート リクエストの回答とさせていただきますことをご了承ください。

一問一答にてお問い合わせを承ります

1 件あたりを “問題の最小単位” とさせていただく必要があるため、複雑な問題については、切り分けによって複数のお問い合わせに分割していただくようお願いする場合や、追加のご質問には新規起票をお願いする場合があります。

このような対応は、お客様により良いサポート体験をご提供するためのものでございます。何卒ご理解賜りますようお願い申し上げます。

カスタマイズに関するご相談について

当サポート窓口では、お客様のお問い合わせについて、主に標準的なご利用において発生するトラブル発生時や問題解決のための支援をご提供しています。一方で、お客様のご要望に応じたカスタマイズ、システム構築のためのコンサルティング、パフォーマンス チューニングなどのご相談はプロアクティブ サポートの範囲となり、当サポートの対象外です。そのような場合は、弊社のプロアクティブ サービスをご案内させていただくことがございます。

お客様からご連絡をいただけない場合や、長期間お待ちする場合について

次の状況では、お問い合わせについて一旦対応終了のステータスとさせていただくことがございますことをご了承ください。

• 事象の解決につながる可能性が高い情報をご案内した場合や、調査に必要な情報をお伝えいただいたにもかかわらず、複数回お客様からご連絡をいただけない状況
• お客様側での調査ログ採取や確認などに長期間を要することが予測される状況

事象が改善せず引き続き調査が必要である場合や、調査ログが採取された場合は、元のお問い合わせ番号を添えて新規サポート リクエストでお問い合わせください。内容を継続してご対応を再開いたします。
何卒、お客様のご理解、ご協力のほどお願い申し上げます。

参考

以下の記事もあわせてご確認ください。

• サポートチームより問題の早期解決に向けたお客様へのお願い

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